Indudablemente la apertura de un hotel 5 estrellas de gran tamaño en cualquier destino turístico y específicamente en el Caribe Mexicano no solo implica infraestructura, sino también la necesidad de implementar una cultura operativa capaz de responder a los desafíos desde el primer día. En ese sentido, la Directora del nuevo Riu Ventura, Laura Pérez, lideró un equipo humano que se ha convertido en el principal diferenciador frente a la competencia local. “Abrir un hotel de esta magnitud es un desafío porque implica construir todo desde cero, asegurando que cada procedimiento funcione al 100% desde el primer día”, explicó, señalando que, más allá de la experiencia acumulada dentro de la cadena, el verdadero reto ha sido integrar un equipo completamente nuevo. “La parte más satisfactoria ha sido formar un equipo nuevo, integrando tanto la experiencia interna como el entusiasmo del talento local”.
El posicionamiento del hotel se sostiene, según comenta la entrevistada, en una lógica transparente: el servicio nace de las personas. “Nuestro posicionamiento se basa precisamente en ese factor humano: un equipo comprometido y alineado con nuestra forma de hacer las cosas”, dijo, señalando que este enfoque permite marcar diferencia desde los primeros meses de operación.
Esta filosofía se traduce en una promesa de marca definida como “servicio con alma”. En lugar de protocolos rígidos, se pretende que cada colaborador actúe con autenticidad. “No buscamos que nuestro equipo siga un guion rígido, sino que cada colaborador sienta que su trabajo es la pieza clave para que el huésped se sienta como en casa”. Este modelo, heredado de más de 70 años de operación de la cadena, se replica hoy en más de 100 hoteles en 22 países.
PERSONALIZACIÓN
Actualmente la experiencia del cliente se mide en tiempo real y por ello la estrategia del Riu Ventura privilegia la escucha activa sobre el análisis frío de datos. “Para nosotros, la personalización no es un proceso estadístico aislado, sino parte esencial de nuestro día a día a través de una escucha activa constante”, indicó Laura Pérez.
Además, el monitoreo de plataformas digitales y encuestas internas se convierte en una herramienta operativa esencial. “Más que simples comentarios, vemos en ellos una guía honesta para saber qué estamos haciendo bien y en qué podemos mejorar”, añadió la directiva. Bajo esta lógica, la reputación online funciona como un termómetro diario que permite ajustar el servicio en tiempo real.
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
Durante el primer año de operación, la medición del desempeño va más allá de indicadores tradicionales como ocupación o RevPAR. La prioridad está en la consolidación de la reputación. “Nos enfocamos prioritariamente en indicadores que reflejen la consolidación de nuestra imagen y la calidad operativa”, explicó la directora.
El índice de satisfacción del cliente se posiciona como el principal KPI, acompañado de un control riguroso del equilibrio entre ingresos y costos operativos. “El éxito de este arranque se mide por nuestra capacidad de construir una base sólida y una reputación impecable”, puntualizó.
GASTRONOMÍA COMO EJE CENTRAL
Uno de los pilares del modelo de negocio es el área de alimentos y bebidas (A&B), concebida no como complemento, sino como eje central de rentabilidad. “No vemos la gastronomía simplemente como un servicio complementario; es el corazón de nuestra promesa de marca”, afirmó Laura Pérez.
El esquema combina estandarización global con adaptación local. Por un lado, la replicación de restaurantes de especialidad garantiza consistencia operativa y reducción de errores. Por otro, la integración de sabores regionales optimiza la logística y fortalece la experiencia. “Entendemos que el paladar tiene memoria geográfica; aquí en el Caribe integramos sabores locales que enriquecen la oferta y optimizan la operación”.
La gestión gastronómica funciona bajo una lógica de eficiencia milimétrica, desde el diseño de buffets hasta la preparación en vivo. “Cada detalle está pensado para atender a mucha gente manteniendo siempre un toque de calidad y frescura”, explica Laura.
PROUDLY COMMITTED
En esta propiedad la estrategia ESG (Environmental, Social and Governance) se implementa a través del programa Proudly Committed, con acciones concretas en la operación diaria. Entre ellas, destaca la eliminación total de plásticos de un solo uso, sustituidos por alternativas compostables y sistemas de dispensación.
“Hemos implementado medidas de alto impacto como la eliminación total de plásticos de un solo uso”, indicó la directora. A esto se agrega el uso de tecnología para el ahorro de agua en lavandería y cocina, sistemas de riego inteligente y equipos de alta eficiencia energética.
La reducción del desperdicio alimentario también forma parte del modelo, mediante una planeación precisa de menús basada en la ocupación. “Combatimos el desperdicio de alimentos mediante una planificación de menús extremadamente precisa”, explicó, junto con la compra de insumos en formatos de gran tamaño y la preferencia por proveedores locales.
TALENTO Y ESTABILIDAD LABORAL
En un mercado laboral caracterizado por alta rotación, la estrategia del hotel se centra en el desarrollo interno. “Priorizamos la contratación de personas con vocación de servicio y les ofrecemos un crecimiento real”, comenta la Directora de Riu Ventura, destacando que la mayoría de los puestos directivos provienen de promoción interna.
El enfoque incluye bienestar integral y estabilidad laboral, especialmente en Quintana Roo. “Nuestra mejor herramienta de retención es el orgullo de formar parte de nuestra familia”, afirmó, subrayando que este sentido de pertenencia impacta directamente en la experiencia del huésped.
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