La industria wellness sigue innovando con sistemas completos y novedosos para atender a los visitantes, ya sea que los espacios estén inmersos en una propiedad hotelera, de usos mixtos o sean independientes, las experiencias que ofrecen los Spas o Centros de bienestar, deben de ser totalmente memorables de principio a fin.
Para hablar más sobre este tema, nos acercamos con Diana Mestre, fundadora de Mestre & Mestre Spa & Wellness Consulting, profesional que ha desarrollado todo un método para estimular los sentidos en los Spas, denominado Sensory Design Seven Senses. “Las mejores experiencias desde luego, tienen una relación sensorial. Para desarrollar diseños, Spas y programas, creamos un sistema basado en los sentidos”, dijo.
La experta, compartió en exclusiva para la Revista EQUIPAR, cada sentido que incluye este novedoso método para tejer una conexión completa con el huésped y lograr esa armonía total que tanto busca al visitar un Spa.
IDENTIDAD
De acuerdo con Diana Mestre, el primer sentido referente al sistema sensorial es el de identidad. “En este punto, queremos identificar qué valores representa el Spa, lugar o programa. Quién es como empresa o qué representa el colaborador. Cómo se expresan los valores con el personal y las instalaciones; cómo se puede hacer evolucionar y cómo implementar acciones para lograrlo. Aquí se cuestionan cuáles son las fortalezas, oportunidades y alcance, como también las debilidades y áreas de mejora en términos de competencia e instalaciones”, señaló.
Por ello el sistema Sensory Design Seven Senses recomienda hacer un story telling que soporta todas las experiencias que se están creando, incluyendo el diseño. Ya sea un jungle Spa, con concepto milenario, prehispánico, ayurvédico, por mencionar algunos tipos, cada uno cuenta su historia y se debe definir para que tenga congruencia con las experiencias que vivirá el cliente. “Es muy importante definir las historias porque estas convocan siete áreas del cerebro. Cuando pensamos en números o matemáticas, realmente dos partes del cerebro se activan. Cuando generas una historia, siempre la recordamos, por eso los mejores Spas siempre tienen un conceptual detrás. Por ejemplo, una de las mejores historias que hemos creado fue en el Spa de Grupo Gran Velas; cada uno tiene su tótem: el colibrí representativo de Riviera Maya, la libélula de Los Cabos, la mariposa de Riviera Nayarit y a través de esto vamos creando tratamientos que generan esta conexión para concebir un sentimiento muy completo de identidad”.
LA LLEGADA
Una vez definido el sentido de identidad, se sigue con el arrival o de llegada, sumamente importante porque se crea con los sentidos para generar memorias. “La primera de ellas es la memoria espacial, porque al arribar al lugar tenemos el impacto de las instalaciones, texturas, mantenimiento, orden y limpieza, tamaño, techos, bóvedas. Luego viene la memoria visual: montajes, decoración, todo esto tejido con el conceptual. Posteriormente generamos las memorias gustativas, con las que damos la bienvenida; por eso siempre damos una bebida al recibir al cliente o un detalle gourmet para conectar con el sabor; algo con pitahaya, guanábana o una fruta que quizás nunca ha probado, siendo un shot con mucho sabor, abrimos los sentimientos del gusto. Al igual, está la memoria olfativa; llegar y percibir aromas sutiles y hermosos como los de albahaca, jengibre, menta, té blanco, todas estas fragancias de firma, para que se pueda identificar solo por ellos el espacio”.
“Al mismo tiempo está la memoria auditiva, pues uno de los primeros sentidos que dan una alerta sobre el espacio es la música; un playlist de acuerdo al tema que va cambiado, por ejemplo, en el lobby es suave con un ligero movimiento. Ya al entrar al tratamiento es más personalizado, música más sedante, profunda, con un sentimiento que genera una travesía; en las áreas de hidroterapia, el sonido mágico del agua. Luego están las memorias táctiles, que tu piel entra en contacto; sientes qué tan suavecita es la sábana, cómo son las texturas del Spa, si las tollas están calientes, si hay un balance energético, si se usan elementos que nos convocan calor, o el apapacho que te van dando los contactos táctiles. Así vamos creando el sentimiento de llegada no solo al Spa sino a sus distintas zonas”, expuso.
EL LUGAR
Posteriormente el tercer sentido es el sense of place, del lugar. Se trata de los lazos emotivos y apegos que las personas desarrollan o experimentan en lugares o entornos particulares, así como el contacto con su gente, sabores, tradiciones, costumbres. El sentido del lugar también describe el carácter distintivo de un país, localidad, región o particular. “Para motivar este sentido hay elementos como textiles y bordados, según la región, como pueden ser los de la cultura maya en Cancún, o huichol en Rivera Nayarit. Arte, sabores, frutas de temporada, cerámicas regionales, como en Oaxaca el barro negro y en Puebla la talavera. Todos estos elementos adicionan mucho a un diseño tanto en la parte de interiorismo como en los aspectos de diseño del programa e instalaciones”.
“Por ejemplificar, en San Miguel de Allende generamos bóvedas de sentimientos en la suite de tratamientos que es una pequeña tradición en la zona. Estamos seguros de que vamos a tejer el diseño o programa con el sentimiento del lugar”, agregó.
FLUIR
The sense of flow o el sentido de fluir, es el arte de sincronizar todos los procesos en el momento preciso para crear una experiencia impecable y para hacerlo se necesita ser más consciente de cada proceso y persona para que todo se desarrolle como se necesita.
“Para crear estas experiencias impecables, memorables e inolvidables, necesitamos evaluar cómo fluir, porque lo que vamos a valorar son las fracturas en el servicio. Qué pasa cuando un huésped llega con una expectativa y el recepcionista nunca lo ve a la cara, o está en medio de una transacción, responde el teléfono, le da la espalda; la regadera no funciona; nadie le dice cómo es el proceso o qué tiene que hacer; no hay toallas y va goteando hasta otra zona para recoger una; entra ruido exterior; la terapeuta sale de la cabina y rompe el contacto; hay fallas en la reservación, faltas de personal, etc. Se analiza área por área del proceso operativo para saber si hay fracturas en la experiencia. Sin duda es un proceso de mucho análisis”, explicó.
ADMIRACIÓN
También existe el sentido de admiración donde se busca el factor wow. “Se dan detalles o rituales inesperados, de despedida, catas de aroma; detalles como pulseras u objetos como en el Gran Velas Los Cabos donde al final se ofrece una pequeña libélula hecha de bugambilia o en Jamaica que hacen pulseritas. Es un detalle que se lleva como recuerdo del Spa., con elementos que producen admiración. Aquí entra mucho la parte de decoración, diseño de los tratamientos, y vamos evaluando área por área desde la reservación. Identificamos qué impacto causa la bebida de recepción, la atención de hidroterapias o detalles gourmet, como un helado orgánico de lavanda, una brocheta de frutas, bluberries, moras congeladas, o té de jengibre para desintoxicar el cuerpo”. En este paso se integra todo el diseño de las experiencias que se generan al visitante, es decir, todo el sentimiento de admiración y a nivel arquitectónico, todos los elementos del espacio: ventanas, proyectos biofílicos con jardines internos, árboles preciosos milenarios, caminos con romero, todos esos factores son muy importantes para el sentimiento de impacto en estos santuarios y se logran en coordinación con los arquitectos y diseñadores de interiores.
LA DESPEDIDA
Diana Mestre explicó que el siguiente sentido es el de la despedida, que es de los sentimientos más importantes, pues suele desatenderse. “Hay siempre un proceso de entrada y salida en cada área. Cuando el cliente termina un tratamiento siempre hay algún ritual. Se entrega o realiza algo para ese cierre. Bellas palabras como 'fue un placer haberlo atendido', le da esa importancia que se merece. Los sentimientos de admiración, mezclados con rituales aromáticos, de temperatura, con música, bebidas, más el sentimiento de despedida realmente forjado con la hospitalidad como el simple hecho de decir 'hasta luego', o que el personal escolte, que diga las palabras adecuadas, entregue al huésped un recuerdo, le provocan sensaciones únicas”.
“Es como un restaurante, el servicio pudo ser excelente, pero si no te entregan la cuenta cuando se pide, o al salir nadie se despide de ti, te quedas son ese sabor de boca. El sentido de despedida es muy importante porque somos a veces muy atentos a los huéspedes que llegan, pero nos olvidamos de los que salen y es muy importante no romper esa conexión al despedirlos”.
CONEXIÓN
Finalmente, Diana Mestre habló del sentido de conexión, pues hoy más que nunca valoramos este sentimiento humano, la vibración que solo se percibe cuando entras en contacto con otro ser humano. “Es dar un servicio desde el corazón; dar esta mirada que no solo ve, sino que conecta contigo y esta actitud de unidad, de servicio, para crear una experiencia inolvidable e impecable”.
“Esto es lo que buscamos con los siete sentidos, porque como tejedores de sueños, creamos momentos mágicos, ya sea la primera o veinteava vez que un huésped vista un Spa. El objetivo es que perdure ese recuerdo sensorial. Todo esto lo queremos lograr con el diseño sensorial y los siete sentidos como un método que nuestra empresa ha diseñado y creado para desarrollar proyectos y conceptos. Incluso se puede aplicar a cualquier parte del hotel, inclusive a un restaurante”.
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