La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores dentro de la industria turística, y por ello Posadas reforzó su apuesta por la innovación operativa y la personalización durante el encuentro Medallia World Tour México 2026, considerado uno de los foros más relevantes de América Latina sobre experiencia del cliente y del colaborador.
Durante el evento realizado en Ciudad de México, Javier Barrera, vicepresidente de Experiencia de Posadas, expuso la evolución de la estrategia de la compañía para colocar al huésped en el centro de las decisiones operativas, comerciales y culturales del grupo hotelero, consolidándolo como uno de los referentes regionales en hospitalidad y experiencia de viaje.
El directivo explicó que la hospitalidad actual ya no depende únicamente de la infraestructura o del servicio tradicional, sino de la capacidad de generar conexiones emocionales memorables con los viajeros. Bajo esa visión, Posadas desarrolló junto con Medallia un ecosistema de escucha y acción en tiempo real que hoy forma parte estructural de la operación de la empresa.
“Hoy, el verdadero diferenciador en hospitalidad no está solamente en el producto, sino en la capacidad de entender al huésped, anticiparse a sus necesidades y convertir cada interacción en una experiencia memorable. Escuchar se ha convertido en una ventaja competitiva y en una herramienta estratégica para evolucionar constantemente”, señaló Javier Barrera.
UN PASO ADELANTE
La compañía integró la voz del huésped y del colaborador dentro de un modelo de toma de decisiones basado en datos, emociones y personalización. Actualmente, Posadas captura señales provenientes de múltiples canales en tiempo real, entre ellos plataformas digitales, OTAs, Google, WhatsApp y encuestas internas, permitiendo que las distintas áreas de negocio actúen de manera inmediata y coordinada.
Como resultado de esta estrategia, Posadas alcanzó en 2025 un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, colocándose 15 puntos por encima del promedio de la industria hotelera. Dentro del segmento midscale, la diferencia llegó a 30 puntos sobre el benchmark del sector, consolidando a Fiesta Inn como una de las marcas con mejor desempeño en experiencia y recomendación dentro de su categoría.
La presentación también destacó la importancia de colocar al colaborador como parte esencial de la experiencia integral del huésped. A través de ECO, el programa de voz del colaborador de Posadas, la empresa fortaleció una cultura enfocada en escucha continua, compromiso y mejora operativa, bajo la premisa de que la experiencia del viajero comienza desde el interior de la organización.
“La experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in. Comienza con colaboradores comprometidos, escuchados y empoderados para tomar decisiones. Cuando una organización logra conectar experiencia de cliente y experiencia de colaborador, el impacto se refleja directamente en la lealtad, la recomendación y el crecimiento del negocio”, añadió Barrera.
El modelo de inteligencia derivado de las plataformas de escucha también permitió a la compañía evolucionar sus modelos operativos, optimizar procesos y diseñar nuevos conceptos alineados con las expectativas del viajero actual.
16/05/2026
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