Hoy en día las más importantes marcas hoteleras siguen evolucionando en todas las áreas y departamentos para mantener su competitividad en el mercado y poder satisfacer a sus clientes. Uno de los departamentos más importantes para cualquier hotel, sin importar su tamaño, es el de Ama de Llaves, ya que es uno de los que más interactúa con los huéspedes, y además realiza una labor que es de vital importancia para la imagen del hotel, como es el aseo.
Para conocer más sobre las últimas tendencias de este Departamento -que por un lado engloba roles tradicionales y por otro, se transforma debido a la revolución tecnológica- EQUIPAR habló con dos expertos a cargo de sendos Departamentos de Ama de Llaves en dos prestigiados hoteles de Cancún, quienes compartieron sus conocimientos y experiencia en esta área.
TRABAJO EN EQUIPO
De acuerdo con Daniel Otero Arellano, Gerente del Departamento de Ama de Llaves en el JW Marriott Cancún Resort & Spa, una de las tendencias dentro del área que dirige es que ha cambiado mucho el tipo de personal: “Antes era solo un Departamento o una posición para mujeres, ahora con la globalización y otros factores, ya tenemos también hombres camaristas, gente de todas las edades, de ambos sexos, de distintos lugares y obviamente también de diferentes preferencias sexuales, porque Marriott es una compañía que promueve la inclusión”.
A la par, el entrevistado opina que el trabajo en equipo con los colaboradores es uno de los mayores retos de esta área del hotel, porque el Departamento de Ama de Llaves generalmente es muy grande: “Creo que es uno de los mayores desafíos porque necesitas conocer bien a toda tu gente, saber cuáles son sus necesidades y áreas de oportunidad para poder resaltarlas y trabajar con el fin de hacerlas personas exitosas y ayudarlas a crecer”.
En ese sentido, para Otero -quien tiene a su cargo aproximadamente a 100 colaboradores en el Departamento de Ama de Llaves, incluyendo Áreas Públicas y Pisos, Camaristas y Runners- existe hoy la tendencia de “antes que ser jefe, hay que ser líder” y consiste en ayudar a desarrollar a las personas que están a su cargo, que en el caso de Marriott son llamados asociados y se busca que estén contentos, cumpliendo sus expectativas.
CLIENTES EXIGENTES
En cuestión de operación de este Departamento, Daniel Otero opina que las innovaciones en tecnología son las más importantes, como la implementación de dispositivos electrónicos (tablets e incluso teléfonos celulares), que han hecho el trabajo más sencillo y más rápido, puesto que las necesidades que los huéspedes tienen ahora son mayores. “Sus exigencias van sobre todo enfocadas en el servicio, los viajeros de ahora quieren un servicio rápido, eficiente y sin errores ni defectos, entonces es ahí donde la tecnología nos ha ayudado a dar esos resultados”, detalla el entrevistado.
Daniel Otero explica que cuando los huéspedes llegan al JW Marriott Cancún, obviamente los estándares y las expectativas que tienen son bastante altos y hay que cumplirlos, por ejemplo, explica que hace algunos años las horas de salida estaban establecidas a las 12:00 y la hora de entrada a las 3 de la tarde. “Eso ha cambiado mucho también, pues los huéspedes llegan entre 7 y 9 de la mañana y quieren que sus habitaciones estén listas aunque tengas el hotel lleno y es muy complicado, pero tenemos que ajustarnos a esas necesidades y exigencias”. Expone que hoy en día el huésped “millennial” exige un servicio de calidad, eficiente, rápido y desea no tener que repetir las cosas, sino que se hagan a la primera, mientras que las generaciones más antiguas buscan un poco más de tranquilidad, de calma y no tienen esa prisa, porque disfrutan de lo que están viviendo, aunque demandan la misma calidad y excelencia.
LA COLUMNA VERTEBRAL
Para este profesional, el servicio de un hotel tiene que ser espléndido, porque es lo que los huéspedes buscan: anfitriones con una sonrisa y gran actitud, que es lo más importante que debe de tener el personal, porque tiene el contacto directo con el huésped y debe de tener esas ganas de hacer bien las cosas. “Para mí el Departamento de Ama de Llaves es como la columna vertebral de un hotel, es uno de los Departamentos más importantes, si no el que más, porque la limpieza siempre va a ser lo primordial en cualquier lugar, no importa si es un hotel, restaurante u otro tipo de negocio, incluso en nuestra propia casa”, agrega Daniel Otero.
Finalmente, destaca que el trabajo que realizan los colaboradores que pertenecen a este Departamento siempre va a ser muy importante, pues es muy pesado, pero tiene una gran recompensa, que es el ser reconocido por los huéspedes. “Por eso me gustaría reconocer no sólo a cada uno de los asociados que tengo a mi cargo, sino a todas las personas que se dedican a trabajar en el Departamento de Ama de Llaves en cualquier otro hotel”, enfatiza.
EL SERVICIO HACE LA DIFERENCIA
Para Yanicey Aguilar Araujo, Ama de Llaves Ejecutiva del hotel Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancún, en la actualidad prácticamente todos los hoteles tienen infraestructuras imponentes, pero el servicio es lo que hace la diferencia entre uno y otro.
“Muchos hoteles son lujosos aunque sean pequeños, también se están abriendo propiedades impresionantes, así que hay que trabajar constantemente en el servicio. En el tema de Ama de Llaves, es complicado porque el volumen de trabajo es muy pesado y el trabajo de camarista es realmente fuerte, pero tratamos de hacerlo equitativo, para que la gente esté a gusto y eso se refleja en el huésped; entonces básicamente estamos innovando en el servicio, en busca del detalle personalizado, en ofrecer una sonrisa, que la camarista esté siempre lo más impecable posible”, dijo.
Sobre las innovaciones en la operación del Departamento de Ama de Llaves de este hotel en particular, Yanicey explica que se busca simplificar procesos; por ejemplo, las supervisoras utilizan sus iPads en los pisos y desde allá actualizan en tiempo real. “El caso es simplificar pasos para hacer más fácil la operación, que antes era muy pesada y de pronto se ha facilitado: antes subías a piso, checabas por radio, le avisabas a la secretaria, la secretaria a recepción y era engorroso. Ahora la supervisora sube, revisa, la camarista actualiza por medio del teléfono (mediante sistema PMS o Power Management System), marca una clave y nosotros sabemos dónde está la camarista trabajando”.
SIEMPRE DANDO MÁS
Yanicey Aguilar comenta que para ella el Departamento de Ama de Llaves es “el corazón del hotel”, porque todos los días tienen un reto diferente. “Cuando tienes huéspedes repetitivos y adicionalmente tienes una tarifa alta, por supuesto que el nivel de exigencia también va creciendo y entonces tienes que ir disminuyendo errores”.
“Este es un hotel con todos los apellidos y el margen de errores es muy poco, estamos muy expuestos, eso se logra con capacitación y supervisión, no hay de otra. En Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancún, tenemos huéspedes muy leales, que ya conocemos, entonces de entrada no les podemos fallar, porque ellos saben lo que esperan y hay que darles algo diferente, pero siempre dando más de lo que ya tienen, nunca menos”, explica.
Es ahí donde las cualidades del personal son clave. Para Yanicey Aguilar, el personal de este Departamento debe de tener tres cualidades básicas para sortear con éxito su labor: la primera es la responsabilidad, pues aunque hay una curva de aprendizaje, se debe de buscar lograr un trabajo bien hecho, llegar a tiempo, cumplir estándares, presentación, entre otras exigencias.
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La segunda es actitud, pues se trabaja en el servicio y eso es trascendental para el huésped, pues en este Departamento una sonrisa hace la diferencia. La tercera cualidad es disposición para afrontar el trabajo, porque es una labor muy pesada: “Las chicas hacen diez cuartos todos los días, en temporada alta estamos corriendo y cuando llega la temporada baja hay que hacer limpieza profunda y todas las labores pesadas, así es que aquí nunca se acaba el trabajo”.
MANTENIENDO LOS APELLIDOS
Según Yanicey Aguilar, todos los hoteles están pendientes de la competencia, además, las redes sociales y las certificaciones ayudan mucho; en el caso de Hotel Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancún, la distinción Cuatro Diamantes AAA conlleva ciertas exigencias que deben de cumplir para ser parte de la misma.
Por otro lado Trip Advisor también es un referente para saber lo que desea u opina el huésped; y ahora que este hotel está trabajando con Forbes, tienen otra pauta de requisitos y estándares a cumplir para estar en el top de los recomendados: “Estamos siempre en el rango de lo que está en la competencia, en cuanto a innovaciones, de lo que tenemos que actualizar, para poder estar y seguir manteniendo los apellidos que tenemos”, señaló Aguilar.
“He trabajado en muchos hoteles y siempre le digo a mi equipo, que Ama de Llaves es el corazón del hotel, es un corazón que tiene que estar trabajando y no nos tiene que dar ni arritmia, ni taquicardia. Tenemos que estar al 100% y darle esa importancia que tiene el área”, resalta nuestra entrevistada, quien actualmente tiene a su cargo más de 200 empleados, sumando los del Departamento de Ama de Llaves, Ropería, Áreas Públicas y Lavandería.
