Los cambios tecnológicos que se están viviendo a nivel general, están trasformando la industria de la hospitalidad. Las organizaciones se preparan para un futuro de servicios de chatbot, ecosistemas de fidelidad ampliados, lobbies sin personal y experiencias de huéspedes con base a los avances tecnológicos, mientras enfrentan una nueva competencia de contendientes no tradicionales. Para el año 2025, muchas tecnologías que recién están surgiendo hoy se habrán convertido en la principal forma de operación. La automatización robótica de procesos (RPA), por ejemplo, interrumpirá los procesos de reserva y lealtad de los hoteles de manera positiva. Los servicios de chatbot se integrarán con la reserva y la compra, formando un nuevo canal de notificación para los huéspedes. La biometría nos mantendrá más seguros, los robots nos traerán el desayuno y los drones nos entregarán hamburguesas.
La lealtad y la redención optimizada de las recompensas serán otro enfoque clave. Los hoteles se asociarán activamente con otros proveedores a medida que amplíen su rol en la experiencia de viaje, lo que generará redes de lealtad entre hoteles, aerolíneas, restaurantes y minoristas.
En tanto que la tecnología reinventa cada parada en el viaje, la experiencia en el lugar de destino no es una excepción. La creciente comodidad de los huéspedes con la tecnología está impulsando varias tendencias disruptivas. Los hoteles sin personal atraerán a viajeros con mentalidad independiente y reducirán los costos relacionados con los recursos humanos y operativos. La aceptación de los huéspedes de los vestíbulos hoteleros con tecnología activa, permitirá que las empresas hoteleras hagan una gran apuesta en el Internet de las Cosas (Internet of Things, IoT).
A los nuevos gustos y necesidades de los turistas, los cambios en los canales de distribución y venta, así como los avances tecnológicos, se suma el surgimiento de plataformas P2P (peer to peer) como Airbnb, que siguen transformando radicalmente el sector de alojamiento.
TECNOLOGÍA INDETENIBLE
A continuación veamos algunas de las tendencias que están afectando al diseño, el servicio y el marketing que desarrollan hoy en día los hoteles.
Personalización en torno a las nuevas necesidades de turistas: Si durante varias décadas, las cadenas hoteleras intentaban ofrecer a sus clientes la misma experiencia y atmósfera en cualquiera de sus hoteles, las cosas han evolucionado y los turistas buscan alejarse de esta estandarización y encontrar propuestas de alojamiento singulares, que transmitan la autenticidad del destino donde viajan. Los lobbies se redefinen; el diseño y la decoración de la recepción y las zonas comunes de los hoteles se están modificando, para adaptarse a las nuevas necesidades de los huéspedes.
El uso de los espacios se difumina: El mercado demanda que los espacios públicos del hotel sean funcionales y que se puedan adaptar a diferentes propósitos y eventos.
Co-working y Co-living: Cada vez más empresas hoteleras desarrollarán modelos híbridos e informales, enfocados a ofrecer al huésped un mix de ambiente laboral y personal.
Cambios demográficos: Las grandes cadenas están invirtiendo en la creación de nuevas marcas, diseñadas específicamente para adaptarse a las nuevas tendencias y gustos de los Millennials. Por otro lado, el envejecimiento de la población en mercados maduros como el europeo y americano, va a incrementar el número de turistas de más edad (pero todavía activos), que demandan servicios adaptados a sus necesidades.
Foco en lo local y autóctono: Los turistas actuales buscan experiencias relacionadas con el destino donde viajan que les inspiren, les aporten un valor añadido y les generen un enriquecimiento o desarrollo personal (ya sea social o cultural). Los turistas, cuando viajan, se quieren sentir más como un local y menos como un turista. Quieren actividades que les hagan entender y participar de la vida y la cultura del destino. Los hoteleros tienen que pasar de vender camas a vender experiencias. Una buena idea para acercar a los huéspedes a la cultura del destino, es organizar dentro del hotel, exposiciones de artistas locales, charlas sobre cultura autóctona, o clases de cocina y artesanía local.
Reconexión: Los viajeros buscan viajes que les aporten un valor añadido y un significado especial. Buscan que los hoteles les propongan actividades que les permitan recargar las pilas. Sesiones de yoga, meditación o mindfullness son algunas actividades demandadas. Para ello, también es importante ofrecer una gastronomía más sana y con productos locales y a poder ser orgánicos.
El hotel como centro de experiencias: Se buscan experiencias y muchos huéspedes demandan que el hotel, por sí mismo, suponga una experiencia. Por eso más hoteles están programando actividades que junten en el hotel a huéspedes y locales: conciertos, sesiones de DJ o debates sobre temáticas de interés.
HIPERCONECTIVIDAD
Dotaciones tecnológicas: Los turistas hoy en día están hiperconectados en todo momento, a través de varios dispositivos móviles. Sus necesidades tecnológicas se han incrementado y se han vuelto más sofisticadas. Esto hace necesario que los hoteles actualicen sus equipamientos tecnológicos, para poder estar a la altura de sus huéspedes.
Otra necesidad actual que tienen los hoteles, es ofrecer servicios a través del canal móvil (cada vez más utilizado para comprar). Los turistas pronto van a demandar que el check-in, la gestión de la reserva y el pago de servicios directamente en el hotel, se puedan hacer desde el móvil y no tener que pasar por la recepción.
Por otra parte, los hoteles tienen que recopilar, cruzar y analizar los datos que generan sus clientes. Este análisis (a través del Big Data) puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, personalizar los servicios que se le ofrecen y aumentar su gasto en el hotel. Por último, en un futuro cercano empezaremos a ver un aumento en el uso de robots para automatizar servicios mecánicos como la recepción o el servicio de habitaciones (como ya hace algún hotel en Japón).
El potencial del mundo online y el canal móvil: El posicionamiento y reputación online son una de las áreas donde más invierten los hoteleros actualmente, ya que han comprobado que es crucial para el futuro de su negocio.
Digitalización: Es fundamental que toda la cultura empresarial de un hotel se oriente a una gestión más digital de las operaciones y de los clientes. Y es que la digitalización sirve para conectar con el cliente, para ser más eficaz en la gestión del hotel y para poder segmentar mejor el mercado.
Los hoteles están cambiando la forma en que hacen marketing: Para corroborarlo, miremos la campaña “Unpacked” de AC Hotels by Marriott®, que despliega un tono artístico y poético en torno a diferentes elementos de sus hoteles.
Hoteles cada vez más sostenibles y saludables: Los turistas cada día exigen que su opción de alojamiento sea más sostenible y que ofrezca opciones que les permitan tener unas vacaciones más sanas. La eficiencia energética, las medidas para reducir el impacto en el medio ambiente y el control de la huella de carbono que produce el hotel, serán elementos más analizados por los turistas, a la hora de elegir donde se alojan. También crece el desarrollo de políticas de responsabilidad social corporativa, por la que ciertos hoteles quieren aportar un valor a la comunidad donde están ubicados.
OTRAS TENDENCIAS
Otras tendencias del sector hotelero para 2018, son por ejemplo el Cross-selling: Los hoteles tienen que intentar hacer ventas cruzadas, para que sus clientes consuman una amplia gama de productos disponibles en el hotel o con empresas externas asociadas.
Chatbots: algunas cadenas hoteleras ya están introduciendo entre sus servicios asistentes virtuales que ayudarán al cliente a gestionar servicios del hotel o que pueden ayudar a personalizar el ambiente de su habitación (temperatura, luz, cortinas, música, televisión, etc).
Habitaciones inteligentes: Ayudado por el Internet de las Cosas, la tendencia es ir hacia una habitación de hotel cada vez más conectada, donde todos los elementos están enlazados a la red y se comunican con el resto de elementos. Esto permitirá controlar todas las funcionalidades de la habitación desde una aplicación del teléfono móvil.
Conexiones 5G: Esta interactividad entre diferentes dispositivos y elementos del hotel se va a facilitar por la llegada en 2020 de las conexiones móviles 5G, que van a aumentar exponencialmente la velocidad de conexión y la capacidad de datos que pueden gestionar las redes de telefonía móvil.
Wellness: Los clientes cada vez demandan en los hoteles una mayor oferta de servicios de bienestar y salud. Pop up: Surgen hoteles efímeros que se construyen por un periodo de tiempo y luego se desmantelan y desaparecen.
Desaparición del room service: Muchos hoteles de segmento medio van a ir reduciendo o eliminando su servicio de comida en habitaciones.
Food Halls: En Estados Unidos algunos hoteles incluyen en sus instalaciones una pequeña galería gastronómica, donde restaurantes locales tienen pequeños puestos de venta de comida. Otras tecnologías que empiezan a tener protagonismo en el sector turístico son la geolocalización, la realidad virtual o la realidad aumentada.
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